2. Регламент получения обновлений
2.1. Условия получения обновлений
2.1.1. Условия получения обновлений конечными пользователями
2.1.2. Условия получения обновлений партнерами
2.2. Механизм получения обновлений
2.3. Регламент восстановления утерянной регистрационной анкеты
3. Регламент получения консультаций
4. Регламент исполнения заявок на расширение функционала программ
5. Регламент технической поддержки для продуктов на платформе «1С: Битрикс»
Компания «Тиражные решения 1С-Рарус» (ООО «Тиражные решения 1С-Рарус») осуществляет поддержку пользователей программ своего производства. Условия поддержки указаны в регистрационной анкете к продукту.
Условия поддержки варьируются в зависимости от версии, варианта поставки и времени выпуска продукта. Об изменениях условий поддержки можно узнать у производителя.
Условия поддержки, оказываемой на платной основе не могут быть изменены в течение оплаченного срока.
Релиз – версия программного продукта или дистрибутив, содержащий определенную версию программного продукта.
Обновление – новый релиз программного продукта.
|
№ |
Программный продукт |
Вариант |
Сайт, с которого |
Период бесплатной поддержки, включенный в стоимость продукта (активация в течение 3х месяцев после покупки) |
Дальнейшее сопровождение |
|---|---|---|---|---|---|
| Программы для управляющих компаний ЖКХ, ТСЖ и ЖСК | |||||
|
1. |
Базовая |
3 мес. |
Сопровождается в рамках договора 1С:КП Отраслевой ПРОФ для базовых версий программ. Он дает право на получение консультаций от разработчика, а также возможность выгружать данные в ГИС ЖКХ. |
||
|
ПРОФ |
3 мес. |
Сопровождается в рамках двух договоров: 1С:КП (ПРОФ или Базовый) и 1С:КП Отраслевой 1 категории. Вместе они дают право на получение обновлений и консультаций от разработчика. |
|||
|
Аренда |
программа обновляется в облаке автоматически |
– |
Сопровождается в рамках договора 1С:КП Отраслевой ПРОФ 1 категории, стоимость которого составляет 19 800 рублей в год при непрерывном продлении. Он дает право на получение консультаций от разработчика. |
||
| Программы для некоммерческих организаций и автономных учреждений | |||||
|
2. |
Базовая |
3 мес. |
Сопровождается в рамках лицензии на продукт со сроком действия. Он дает право на получение обновлений и консультаций от разработчика решения. |
||
|
ПРОФ |
3 мес. |
Сопровождается в рамках двух договоров: 1С:КП (ПРОФ или Базовый) и лицензии на продукт со сроком действия. Вместе они дают право на получение обновлений и консультаций от разработчика.
|
|||
|
Аренда |
программа обновляется в облаке автоматически |
– |
Сопровождается в рамках пакета сопровождения. Стоимость пакета составляет 50% от стоимости лицензии на продукт ПРОФ версии со сроком действия. Пакет дает право на получение консультаций от разработчика. |
||
|
3. |
ПРОФ |
3 мес. |
Сопровождается в рамках двух договоров: 1С:КП (ПРОФ или Базовый) и лицензии на продукт со сроком действия. Вместе они дают право на получение обновлений и консультаций от разработчика. |
||
|
Аренда |
программа обновляется в облаке автоматически |
– |
Сопровождается в рамках пакета сопровождения. Стоимость пакета составляет 50% от стоимости лицензии на продукт ПРОФ версии со сроком действия. Пакет дает право на получение консультаций от разработчика. |
||
| Программы для ломбардов | |||||
|
4. |
ПРОФ |
3 мес. |
Сопровождается в рамках двух договоров: 1С:КП (ПРОФ или Базовый) и лицензии на продукт со сроком действия. Вместе они дают право на получение обновлений и консультаций от разработчика. |
||
|
Аренда |
программа обновляется в облаке автоматически |
– |
Сопровождается в рамках пакета сопровождения. Стоимость пакета составляет 50% от стоимости лицензии на продукт ПРОФ версии со сроком действия. Пакет дает право на получение консультаций от разработчика. |
||
|
5. |
ПРОФ |
3 мес. |
Сопровождается в рамках двух договоров: 1С:КП (ПРОФ или Базовый) и лицензии на продукт со сроком действия. Вместе они дают право на получение обновлений и консультаций от разработчика. |
||
| Программы для государственных учреждений | |||||
|
6. |
1С-Рарус: Комплексный учет питания, ГСМ и автотранспорта для государственных учреждений |
ПРОФ |
3 мес.
|
Сопровождается в рамках двух договоров: 1С:КП (ПРОФ или Базовый) и лицензии на продукт со сроком действия. Вместе они дают право на получение обновлений и консультаций от разработчика. |
|
| Программы для туристических агентств | |||||
|
7. |
Базовая |
–
|
Сопровождение является бесплатным |
||
|
ПРОФ |
3 мес. |
Сопровождается в рамках договора 1С:КП (ПРОФ или Базовый). Он дает право на получение консультаций от разработчика. |
|||
Для программных продуктов с прекращенной поддержкой обновление производится платно в рамках индивидуальных услуг, цена предоставляется по запросу.
Партнер может получить обновление на любой программный продукт для своего конкретного клиента, если данный клиент выполнит условия описанные в пункте 2.1.1.
При оформлении подписки на получение обновлений через партнера - партнеру предоставляется скидка в размере 30%.
При оформлении подписки на получение обновлений через дистрибьютора - дистрибьютору предоставляется скидка в размере 35%.
В зависимости от программного продукта (более подробно п. 2.1.1) обновления предоставляются с сайта:
Ознакомиться с последовательностью регистрации и получением обновлений с сайта portal.1c.ru можно с помощью инструкции.
Обновления с сайта otr-soft.ru можно получать одним из следующих способов:
По электронной почте (для базовых версий).
Для этого необходимо отправить запрос на получение обновлений на электронный адрес . Если условия сопровождения соблюдены, то вам будет выслан запрашиваемый релиз. Доступ будет предоставлен на 2-3 рабочих дня.
Самостоятельно скачивая из раздела «Техническая поддержка» сайта (для ПРОФ версий).
Для этого необходимо отправить запрос на электронный адрес . Если условия сопровождения соблюдены, то доступ будет предоставлен на 2-3 рабочих дня.
В запросе на получение обновлений необходимо указать следующие обязательные реквизиты:
Наименование организации - пользователя программного продукта;
Название программного продукта;
Регистрационный номер и версию программного продукта.
В запросе для получения платного обновления или обновления требующего наличия действующей подписки на КП необходимо указать следующие реквизиты:
ИНН.
КПП
Юридический адрес
Почтовый адрес
Полное наименование
ФИО руководителя
ФИО главного бухгалтера
Электронную почту.
Срок, на который оформляется подписка.
Если у клиента нет подписки на КП или срок ее меньше, чем срок подписки на обновления тиражного решения, то доступ клиенту предоставляется только до даты окончания подписки на КП. Оставшийся срок подписки на обновления тиражного решения клиент может использовать после возобновления подписки на КП.
Если регистрационная анкета утеряна, то регистрационный номер можно восстановить.
Стоимость восстановления регистрационной анкеты - 630 рублей.
Для восстановления регистрационной анкеты необходимо предоставить:
Сканкопию или факскопию документов на приобретение программы - накладная, акт передачи прав или счет фактура.
Скан копию обложки руководства пользователя.
После предоставления данных документов пользователю выставляется счет на оплату восстановления регистрационной анкеты.
Консультацию может получить любой пользователь, имеющий право получать обновления (подробнее условия получения обновлений описаны в п .2).
Для того чтобы получить консультацию, необходимо обратиться:
по электронному адресу: otr@otr.rarus.ru
по телефону: (495) 777-25-43
через 1С-Коннект по программам: 1С: Учет в управляющих компаниях ЖКХ, ТСЖ и ЖСК, 1С: Управление предприятием ЖКХ, 1С: Технический расчетный центр водоканала, 1С: Технический расчетный центр теплосети.
вопросы качества работы линии технической поддержки - почта k@otr-soft.rarus.ru
При обращении необходимо сообщить следующую обязательную информацию:
Наименование организации - пользователя программного продукта;
Название программного продукта;
Регистрационный номер и версию программного продукта.
Все консультации оказываются при условии, что у пользователя установлен актуальный релиз программы 1С. Ознакомиться с таблицей актуальных релизов можно на нашем сайте.
Вопросы, связанные по доработкам, которые выполняли наши специалисты, Вы можете задать по телефону + 7 (495) 777-25-43.
При обнаружении пользователем программного продукта ошибок, а также всевозможных недочетов, опечаток, неудобств, пользователь направляет письмо на электронный адрес линии консультаций с описанием ошибки. Описание ошибки должно содержать способ её воспроизведения.
Таким же способом направляются различные пожелания по желательному функционалу. Исправление подобных ошибок и недочетов, и реализация пожеланий предоставляется в виде плановых обновлений программы.
Для пользователей базовых версий «Тиражные решения 1С-Рарус» обеспечивает базовую поддержку.
В рамки базовой поддержки программных продуктов не входят консультации посредством удаленного подключения. Все вопросы решаются в порядке очередности.
Все бесплатные часы удаленного подключения, входящие в тарифы 1:КП ПРОФ и 1С:КП Отраслевой ПРОФ 1-ой Категории, при их неиспользовании в течение месяца сгорают. На следующий месяц они не переносятся.
Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время;
Обращения на линию консультаций обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется очередью и составляет, как правило, не более 2-х рабочих дней. Вне очереди могут обрабатываться только вопросы, требующие экстренного решения;
Время решения обращения зависит от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в другие отделы компании
Ввиду того, что наши программы являются массовыми продуктами, основной целью развития функционала программ, кроме повышения удобства работы - это принцип универсальности для большинства пользователей. Исходя из этого приоритет на выполнение заявок на развитие функционала программ выстраивается следующим образом по убыванию:
требования законодательства;
ошибки в программе;
по желанию пользователей программы, если заявителей набралось более 5.
Период бесплатной поддержки, включенный в стоимость продукта, составляет 12 месяцев с момента приобретения продукта.
Минимальный срок действия лицензии 1С-Битрикс и технической поддержки блока ЖКХ составляет 12 месяцев.
Стоимость продления технической поддержки сайта ЖКХ указана на странице.
Вопросы установки и настройки:
Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО.
При размещении проекта на хостинге, переносе проекта с локального сервера на удаленный оказываются общие консультации по использованию средств для подготовки резервной копии проекта и использованию стандартных (встроенных) скриптов и механизмов.
Выявляются и решаются проблемы с активацией купона на решение «1С:Сайт управляющей компании ЖКХ, ТСЖ и ЖСК» и его регистрацией.
Решаются проблемы, возникающие при установке обновлений «1С:Сайт управляющей компании ЖКХ, ТСЖ и ЖСК и обновлений модулей», входящих в состав выбранной редакции решения.
Оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления модулей решения.
Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы проекта. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе.
Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.
Вопросы разработки:
Оказываются консультации по вопросам интеграции решения с внешними сервисами (учетными системами).
Пояснение функционала модулей продукта, если соответствующее описание отсутствует в документации.
Вопросы лицензирования программного продукта.
Вопросы настройки многосайтовости в случае возникновения затруднений при работе с соответствующей документацией и руководствами.
Вопросы настройки безопасности при использовании продукта.
Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта.
Вопросы установки и настройки:
Настройка или консультации по настройке внешних систем (1С или любых других учетных систем)
Установка программного продукта на сервере.
Подготовка и перенос архивных копий системы на сервер.
Диагностика и установка серверного ПО на компьютере или сервере клиента.
Непосредственная настройка ПО на компьютерах и серверах пользователей.
Диагностика и нагрузочное тестирование проектов на серверах клиента.
Оптимизация программного кода программных компонентов или модулей.
Рекомендации по использованию встроенных механизмов кэширования и использованию других механизмов, позволяющих снизить нагрузку на сайт (такие вопросы решаются через поддержку 1С-Битрикс).
Проблемы при установке обновлений сторонних модулей из Marketplace (такие вопросы решаются через поддержку автора решения) или платформы 1С-Битрикс (такие вопросы решаются через поддержку 1С-Битрикс)
Проблемы соединения с сервером, проблемы настройки соединения через прокси.
Выполнение работ по обновлению Сайта.
Вопросы настройки сервера и серверного ПО для работы системы обновлений.
Проблемы с лицензионным ключом 1С-Битрикс при обновлении или установке продукта (такие вопросы решаются через поддержку 1С-Битрикс).
Ошибки в работе решения:
Вопросы, связанные с работой платформы 1С-Битрикс (такие вопросы решаются через поддержку 1С-Битрикс)
Ошибки базы данных. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем.
Проблемы серверной настройки, которые препятствуют корректной установке обновлений. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем. Не производится непосредственная установка обновлений.
Вопросы поиска и устранения ошибок в работе серверного ПО.
Вопросы разработки:
Общие вопросы программирования.
Решение конкретных задач с заданной логикой.
Диагностика программных решений и созданных программных компонентов.
Разработка компонентов или модулей продукта по заказу.
Кастомизация публичных скриптов и программных компонентов, дизайна (шаблона) или его частей
Изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. (Кроме случаев исправления ошибок в работе продукта).
Консультации по вопросам вёрстки html, работы сторонних скриптов, модулей или пользовательского кода. Вопрос должен моделироваться на стандартных компонентах и шаблонах, входящих в поставку продукта.
