Управление отношениями с клиентами (CRM)

Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте, реальном и потенциальном: как клиент отреагировал на деловое предложение, доволен ли он качеством обслуживания, меняются ли его предпочтения со временем, насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства и, в конечном итоге, сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) предприятию. Отслеживаются все стадии отношений с клиентом. Тщательно улавливаются признаки опасного ухудшения отношений, поскольку, как известно, на конкурентном рынке затраты на привлечение нового клиента на порядок превышают затраты на удержание имеющегося клиента.

Предусматривается регистрация всех действий по заключению и исполнению сделок, регистрация всех контактов с контрагентами, как реальными, так и потенциальными.

Код	Наименование	Рекоменд. розничная цена, руб.
4601546063830	1С:Комплексная автоматизация 8	39 500	Купить
4601546092625	1С:Комплексная автоматизация 8 для 10 пользователей + клиент-сервер	99 500	Купить
4601546080875	1С:Предприятие 8. Клиентская лицензия на 1 рабочее место	6 300	Купить
4601546080882	1С:Предприятие 8. Клиентская лицензия на 5 рабочих мест	21 600	Купить
4601546080899	1С:Предприятие 8. Клиентская лицензия на 10 рабочих мест	41 400	Купить
4601546080905	1С:Предприятие 8. Клиентская лицензия на 20 рабочих мест	78 000	Купить
Прочие лицензии на 1С: Предприятие 8

Конфигурация позволяет делать следующее:

• использовать персонифицированный подход к нуждам и требованиям каждого клиента;
• хранить полную контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними;
• регистрировать информацию о поставщиках: условия доставки товаров, надежность, сроки исполнения заказов, номенклатура и цены поставляемых товаров и материалов;
• автоматически оповещать пользователей о предстоящих контактах с контрагентами и других событиях (в частности, о днях рождения контактных лиц);
• планировать рабочее время и контролировать рабочие планы работников;
• анализировать незавершенные и планировать предстоящие сделки с покупателями и потенциальными клиентами;
• регистрировать каждое обращение потенциального клиента и в дальнейшем анализировать процент привлечения клиентов;
• оперативно контролировать состояние запланированных контактов и сделок;
• проводить интегрированный анализ отношений с клиентами;
• проводить анализ причин срыва выполнения заказов покупателей и объемов закрытых заказов;
• анализировать и оценивать эффективность рекламных и маркетинговых акций.

Сбор и хранение информации о клиентах

Конфигурация обеспечивает сбор и упорядочивание больших объемов информации.

Используется следующая контактная информация о контрагентах:

• адреса,
• телефоны,
• адреса электронной почты,
• произвольные сведения.

Предусматривается регистрация всех контактов с контрагентом, как планируемых, так и произошедших.

В записях о контактах указываются следующие сведения: сам контрагент, контактное лицо со стороны контрагента, пользователь, ответственный за контакт со стороны предприятия, суть переговоров, затраченное время. Регистрируется информация как поступающая от самих клиентов (входящая информация), так и информация, инициируемая пользователем (исходящая информация).

Сводную информацию о контактах можно просмотреть в окне общего списка, а детальную информацию о конкретном контакте удобно просматривать в отдельном окне.

В конфигурации предусмотрено оповещение по запланированным контактам и другим событиям. В заранее указанное время подсистема автоматически посылает напоминание пользователю, указанному в качестве ответственного за контакт.

Электронное письмо клиенту может быть отправлено прямо из информационной базы. Подсистема управления отношениями с клиентами использует собственную электронную почту системы или внешнюю почтовую программу. Электронная переписка с клиентом может сохраняться прямо в информационной базе.

Накапливаемая информация доступна для анализа с целью оценки результативности контактов.

Анализ эффективности контактов

Прикладное решение предоставляет несколько способов просмотра и анализа информации о контактах с клиентами.

Общие сведения о клиентах можно просмотреть с помощью "Отчета по контактной информации контрагентов".

Для просмотра сведений о контактах, состоявшихся в течение выбранного периода времени, удобно использовать "Отчет по событиям".

Отчеты можно настроить: установить вывод дополнительной информации или, наоборот, убрать показ лишних деталей.

Для анализа эффективности контактов предназначен отчет "Анализ событий и источников информации покупателей".

Классификация клиентов

Прикладное решение содержит средства классификации клиентов по двум критериям: по привлекательности (ABC-классификация) и по стадиям отношений с клиентами (XYZ-классификация). Данные средства классификации предназначены для формирования стратегии отношений.

ABC-классификация основана на правиле Парето. Применительно к проблеме отношений с клиентами это правило звучит так: 20 % клиентов обеспечивают 80 % выручки (и наоборот, 80 % клиентов обеспечивают лишь 20 % выручки). Следовательно, менеджеру по работе с клиентами имеет смысл направлять свои основные усилия на привлечение и удержание крупных клиентов. А предприятие должно предлагать крупным клиентам особо выгодные условия для сотрудничества.

АВС-классификация позволяет разбить клиентов на три группы важности:

• Высокая (класс "А");
• Средняя (класс "В");
• Низкая (класс "С").

Для распределения клиентов по группам важности используется документ "АВС-классификация покупателей".

При автоматическом заполнении табличной части документа каждому клиенту будет присвоена соответствующая категория. Стрелками демонстрируется изменение стадии отношений.

При автоматизированном заполнении табличной части документа клиентам присваиваются соответствующие стадии и классы. Руководитель может вручную присвоить клиенту тот класс важности, который считает нужным.

В дополнение к АВС-классификации можно классифицировать контрагентов по стадиям отношений и хранить историю изменения стадий для анализа развития отношений.

Различаются следующие стадии отношений с клиентами:

• Потенциальный клиент;
• Разовый клиент;
• Постоянный клиент;
• Потерянный клиент.

Для стадии "Постоянный клиент" предусмотренная дополнительная классификация по регулярности закупок:

• стабильные закупки (X-класс);
• нерегулярные закупки (Y-класс);
• эпизодические закупки (Z-класс).

Автоматическая оценка стадии отношений с клиентами и XYZ-классификация постоянных клиентов выполняется с помощью документа "Классификация покупателей по стадиям взаимоотношений".

В отчете стрелками показывается изменение стадий отношений с клиентами (понижение или повышение стадии отношений).

При автоматизированном заполнении табличной части документа клиентам присваиваются соответствующие стадии и классы. Руководитель может вручную проставить контрагенту ту стадию и тот класс, которую считает нужными.